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Buongiorno a tutti. Oggi siamo con Nadia Matteucci di Optical Center per parlare di accoglienza e gestione del cliente in negozio. Insieme a Nadia vedremo come l'approccio personalizzato e l'attenzione ai dettagli durante l'intero processo di acquisto possano trasformare l'esperienza dei nostri clienti, garantendo un servizio di alta qualità e instaurando un rapporto di maggiore fiducia. Ciao Nadia, buon pomeriggio!
Buon pomeriggio a te!
Allora, raccontaci, qual è l'approccio adottato nel vostro negozio per gestire al meglio i clienti durante il processo di acquisto?”
Senz'altro iniziamo dalla refrazione e da lì la scelta della lente. In base poi alla scelta della lente “ideale”. cerchiamo anche di capire un po' il budget destinato a questo acquisto e quindi di assecondare al meglio il cliente, a seconda delle varie esigenze, e di aiutarlo nel raggiungimento della sua completa soddisfazione.
Certo, tu mi parlavi di un'attenzione specifica rispetto al membro dello staff che segue il singolo cliente, giusto? Ci spieghi meglio questa procedura?
Sì, qui lavoriamo in tre, e quindi quando entra un cliente cerchiamo di farlo seguire dalla stessa persona dall'inizio alla fine, quindi misurazione della vista, scelta della montatura, consigli riguardo al modello. Diciamo che ogni cliente ha una persona di riferimento all'interno dello staff.
Questo è interessante, la persona di riferimento rimane anche nelle volte successive in cui il cliente torna in negozio?
Cerchiamo di fare il possibile perché questo avvenga, di definire degli appuntamenti anche per semplicemente per consegnare l'occhiale. Cerchiamo di fare in modo tale che la persona sia seguita e coccolata da una di noi in modo di creare proprio un affezionamento.
Molto bello. E quanti siete nello staff?
Siamo in tre, tre donne. Ci alterniamo alla vendita e alla misurazione, però cerchiamo sempre di farci trovare disponibili con le persone che hanno bisogno di noi. Assolutamente.
Quali sono i principali vantaggi di offrire una consulenza personalizzata durante l'esperienza di acquisto?
Penso che soltanto con una consulenza personalizzata riesci a soddisfare in pieno le esigenze del cliente. Dalla lente più adatta alla sua richiesta, alla montatura che rispecchi la sua personalità ma e le esigenze, tutto deve essere il più personalizzato possibile.
Secondo me più è personalizzato e più soddisfa.
Certo, poi immagino che si instauri anche un rapporto empatico con il professionista che segue la persona...
Il mio modo di lavorare è basato soprattutto su questo. Di cercare di entrare proprio in confidenza con i clienti; tant'è che, certe volte, per fare una refrazione, impiego anche un'ora ma perché per la metà del tempo chiacchieriamo di tutt'altro; questo fa sì che lo scambio non sia solo ai fini della vendita. Vedo che la gente si trova bene con questa modalità e facilmente torna.
Questa è anche un po' la forza di alcune realtà a gestione familiare: la possibilità di parlare con le persone e poi in qualche modo farle sentire quasi parte di un piccolo ecosistema.
Infatti io credo molto in questo, io credo molto nel rapporto umano e nel rapporto con le persone, per questo cerco proprio di avere un assortimento che soddisfi tutte le tasche, tutte le esigenze: da quelle più economiche a quelle più costose. Cerco di avere un po' di tutto, anche se poi magari su certe cose si riesce ad essere più specializzati. Però di non direi mai di no a nessuno.
Ok, quindi possiamo dire che il tuo bacino di clienti è molto variegato e che quello che li accomuna è questa umanità e la ricerca della qualità?
Sì, certo! Io credo proprio che la maggior parte dei miei clienti lo siano perché vengono sempre consigliati per il loro meglio, in modo spassionato.
Quali consigli dareste ad altri negozi che desiderano migliorare la gestione del cliente e adottare un approccio più personalizzato?
Io ribadisco il fatto che è molto importante avere un assortimento variegato proprio per accontentare un po' tutte le esigenze: dal bambino allo sportivo, il firmato, le ultime tendenze di moda e un approccio professionale a tutte le soluzioni che offri.
Poi, ovviamente, conoscere molto bene i prodotti che ci sono; per questo io ci tengo molto alla formazione e conoscere bene tutti i prodotti che il mercato propone e poterli così consigliare in maniera personalizzata.
E, dimmi, in questo tipo di attività si sviluppa anche una specie di intuito come, ad esempio, riuscire ad individuare delle caratteristiche di una persona già solo ad un primo sguardo?
Eh sì, guarda, io sono 35 anni che sto dentro questo negozio e ormai neanche penso come fare o come approcciare. Quando una persona entra in negozio l'ho già inquadrata; non saprei neanche spiegare come faccio però, normalmente, se la scelta non è il primo occhiale che propongo, di solito è il secondo occhiale che tiro fuori dal cassetto. Conosco già le esigenze delle persone, un po' per intuito un po' perché gran parte dei clienti li conosco bene e quindi conoscere le loro abitudini, unito all'intuito, mi aiuta molto.
Eh, immagino sia un grande strumento a disposizione l'intuito. Poi in 35 anni di professione penso sia sia sviluppato molto bene :D
Allora Nadia io ti ringrazio tantissimo per essere stata qui con noi; è stato veramente bello e piacevole ascoltarti. Direi che possiamo salutarci e ci ritroviamo poi nella prossima live!
Grazie Nadia, buona serata
Grazie a voi, ciao!
